by Homer Tian
March 9th, 2017

1991年3月15日首播以来,中央电视台每年一度的“315国际消费者权益日”消费者之友专题晚会,成为中国保护消费者权益最重要的平台。同时,“315晚会”也成为悬在企业公关人头上的达摩克利斯之剑。随着今年“315晚会”的日益临近,你准备好了吗?

3·15晚会热点预测

2017年是在国内和国际政经形势非常微妙的一年,中国经济形势的走向将成为“315晚会”重要影响因素。但作为中央媒体的年度盛会,“315晚会”仍将是消费者保护的重要政策风向标。

从中消协公布的2016年投诉热点中,可以发现,从产品类别来看,手机、汽车、家用电器和房地产交易投诉量较大;从服务方式看,以网络为载体的新兴业务模式, 如远程购物和“网约车”更可能成为政府和消费者双重关注的焦点。

中文投诉

中文投诉2

考虑到中美关系,以及中国经贸政策的最新动向,我们预计虽然部分跨国企业的产品和服务有可能被涉及,但大型跨国企业也许不会成为本次晚会重点关照对象。

“315晚会”应对建议

针对万博宣伟目前服务的客户,我们针对“315晚会”可能带来的风险,提出如下建议:

1、 请提前对公司内部所有合规性要求进行一次核查,如售后服务以及产品质量相关的问题等;

2、 对企业所有一线员工进行简要的培训,确保其了解公司相关沟通和报告流程,并严格遵守;

3、 提前进行媒体沟通,并加大媒体监测力度;

4、 留意神秘顾客和卧底调查人员;

5、 对管理层重申和明确公司危机处理流程及体系,提前做好预案(如声明、问答、以及相关文件的内部批准流程等)

万博宣伟提供全面服务

对于企业而言,一年一度消费者权益日是提高企业领导层和一线员工危机意识的重要机会。在中国,万博宣伟20多年来为数百个国内及国际公司建立并管理企业声誉。

万博宣伟可以帮助客户为即将到来的“315晚会”提供预案准备和相关咨询,以及后期的全方位危机管理服务。

联系人 :刘猛  万博宣伟公共事务副总裁

邮箱:meliu2@webershandwick.com

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